Описание требований бизнеса заказчика, поставленные цели.

Страховая компания «Эталон» — одна из крупнейших компаний на страховом рынке Украины, занимает лидирующие позиции по ряду важнейших показателей. Компания предлагает на рынке более чем 50 страховых продуктов физическим и юридическим лицам через разветвленную региональную сеть представительств во всех регионах Украины, отделение банка «Аваль», а также через отделения «Укрпочты» в г. Киеве, г. Донецке и Донецкой области.

Основная задача Компании сделать страховые продукты максимально полезными, простыми и доступными для наших клиентов: начиная с покупки страхового полиса и заканчивая полным урегулированием наступивших убытков (которое в частности предусматривает консультационную поддержку, возмещение ущерба, в т.ч. выплату денежной компенсации).

Для достижения этой цели руководством компании была поставлена задача постоянного повышения уровня обслуживания клиентов за счет использования самостоятельного информационного центра компании в г. Киеве.

Решение, выбранное в качестве технической базы.

Для построения информационного центра СК «ЭТАЛОН» специалистами NATEC была предложена одна из новейших разработок компании - офисная интегрированная система WideCoup CallCenter версии 2.2, основной задачей которой является обеспечение эффективного приёма, распределения и обработки входящих вызовов на основе IP-технологий.

WideCoup CallCenter является наиболее функционально наполненным вариантом для формирования Центров обработки вызовов. Он позволяет создавать большое количество независимых проектов CallCenter с индивидуальными правилами обработки звонков на основании опыта каждого из операторов и нужд звонящего абонента.

Основные функции реализованного решения и особенности, необходимые для бизнеса.

Согласно постановке задачи представителями СК «ЭТАЛОН», в информационном центре были использованы следующие возможности решения WideCoup CallCenter:

• организация неограниченных очередей вызовов;
• маршрутизация вызовов между операторами в зависимости от уровня знаний, устанавливаемого супервизором для операторов по каждому проекту;
• генерация клиентских карточек для входящих и переадресованных вызовов по принципу всплывающих окон (Screen Popup);

При наличии или отсутствии операторов в системе, система обеспечивает обработку входящих вызовов. Для этого в системе распределения вызовов (ACD) используются механизмы построения очередей для каждого проекта CallCenter и алгоритмы распределения вызовов между операторами. ACD позволяет создавать правила поведения очередей:

• По времени суток;
• Дням недели;
• Количеству вызовов в очереди;
• Времени ожидания вызова в очереди;
• Номера звонящего абонента.

В качестве особенности решения можно выделить возможность интеграции решения с CRM для страхового бизнеса, используемой в СК «ЭТАЛОН».

Аппаратная основа

В качестве платформы обработки голоса было выбрано оборудование Cisco серии 3800 (C3845-SPSERVICESK9-M, v ersion 12.3(11)T5), которое позволяет проводить плановое, поэтапно осуществляемое внедрение IP-технологий в существующую архитектуру связи.

Практические результаты внедрения.

На сегодня клиенты компании могут получить квалифицированные консультации по страхованию рисков и приобрести полный комплекс страховых услуг в любом из 26 управлений Компании во всех регионах Украины. Кроме того, ряд наиболее востребованных продуктов - обязательное страхование гражданской ответственности автовладельцев перед третьими лицами, экспресс-страхование имущества физических лиц, страхование туристов, «зеленая карта» и пр. — реализуются высококвалифицированными специалистами информационного центра компании, построенного в Киеве.

К списку клиентов