ДомойОтправить e-mailКарта
Авторизованный вход
Логин
> Продукты
> Решения
> Пресс-центр
Новости компании
Публикации
Архив новостей
Поиск
> О компании
> Форум
> Справочник


National Electronics Communications, Ltd. on LinkedIn


Подписаться на новости
>




3 причины, которые могут погубить Ваш бизнес!

Одна из задач Вашего собственного Контакт-центра - это выявление проблем, о существовании которых ранее не было известно и дальнейшее их решение. Если Ваше предприятие не имеет собственного Контакт-центра, то он Вам нужен "как воздух". То, о чем Вы не знаете, может быть бомбой замедленного действия! Ниже приведены три реальных примера того, как аналитические данные Вашего собственного Контакт-центра помогут Вам "разминировать бомбу замедленного действия" и сохранить деньги предприятия, а также избавить его от головной боли.

Когда "аутсорсинг" действительно плохо

Многие предприятия передают вопрос обслуживания клиентов на аутсорсинг во внешние Call-центры. Однако они не понимают, что услуги, предоставляемые конкретным Call-центром могут быть гораздо ниже от среднего уровня – это заставит клиентов этих предприятий в буквальном смысле уйти к конкурентам! Как правило, при низком уровне «Результат с первого звонка» (FCR - First Call Resolution), доля повторных обращений (RCT – Repeat Call Traffic) в Call-центр высока, так как клиенты вынуждены делать дополнительные попытки решить их проблемы. Однако, если показатели уровня повторных обращений (RCT) выбранного Вами Call-центра близки к уровню собственного Контакт-центра - это ведь неплохо, правда? На самом деле, плохо, так как большинство клиентов, которые не получили решения своего вопроса при первом вызове выбранного Вами аутсорсингового Call-центра будут настолько разочарованы своим опытом, что они откажутся дать этому Call-центру второй шанс. Вместо этого, они просто перестанут быть Вашими клиентами!

Когда работа отделов продаж на самом деле ухудшает качество обслуживания Вашего Контакт-центра.

В собственном Контакт-центре есть возможность измерить уровень знаний сотрудников на разных уровнях обслуживания клиентов. Если Вы начнете использовать собственный Контакт-центр, то результаты первых месяцев эксплуатации могут показать, насколько велик разрыв между опытом сотрудников, осуществляющих прием обращений клиентов и опытом сотрудников, которые эти обращения фактически выполняют. К примеру, можно заметить аномально высокое количество звонков от клиентов, которые хотят знать действительный статус их заявки (customer service calls). Причиной этого, как правило, является указание клиенту при приеме звонков чрезмерно оптимистических ожиданий в отношении услуги или сроков доставки продукции – поэтому сроки, как только они истекают, порождают большой объем звонков от недовольных клиентов, но не сотрудникам продаж, а сотрудникам обслуживанию.

Когда погоня за еще одной гривной прибыли принесет убыток.

Согласно исследованию, проведенному группой NPD (http://www.npd.com) в 2005 году, 17% клиентов покупают более дорогие продукты (чем планировалось), 21% клиентов делают покупки раньше (чем планировалось), и 9% клиентов делают покупки другой марки (чем планировалось) – и все это из-за скидок! По словам Michael McAvoy, директора по маркетингу HP Canada, "... предложением скидок можно увеличить продажи от 20% до 50% - в зависимости от доли рынка и доступности товаров с учетом сезонности спроса". Добавить к этому можно тот факт, что почти половина всех клиентов никогда не обращает внимания на скидки (согласно тому же исследованию, опубликованному группой NPD в 2005). Исходя из этого, мы можем заключить, что скидки дико выгодно для бизнеса! Однако, нужно учесть, что если процесс получения скидки слишком громоздкий, он не стоит того, чтобы пытаться выжать еще больше прибыли из бизнеса. Обычно, с запуском таких скидок резко вырастает объем жалоб клиентов, связанных со скидками. Отсутствие учета таких обращений в собственном Контакт-центре фактически приведет к негативному влиянию на восприятие бренда, что статистически будет более значимыми потерями и не компенсируется дополнительной прибылью, полученной от скидок.

Если у Вас еще нет Вашего собственного Контакт-центра – тогда я иду к Вам ;-)

Половников С.В.
подготовлено по материалам Carmit DiAndrea, Customer Relationship Metrics



Пароль >
Регистрация >
Вспомнить пароль


Скачать
Вакансии
Поиск
Анонсы новостей
04 августа 2017
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
12 июля 2012
Организовать предоставление коммерческой услуги интернет-доступа в Интернет по WiFi в гостинице, ресторане, доме отдыха поможет новое решение компании NATEC.
WideCoup Billing HotSpot обеспечивает: генерацию секретных кодов доступа, взаимодействие с контроллером доступа, разделение бесплатных и платных зон доступа WiFi и т.д.

НАТЕК РД (NATEC)  ©  2013-2016
                   Rambler's Top100 Юридическая фирма Гелон - защита интеллектуальной собствннности Адрес: 45, вулиця Василя Липківського, Київ, Україна, 03035, Офіс 604, 6 поверх
Тел.: +38 (044) 390-52-80
E-mail: info@natec.ua