В сложных экономических условиях процесс удержания клиентов стал ключевым приоритетом для коммерческих компаний, поскольку в условиях кризисов и жесткой конкурентной борьбы лояльность постоянных клиентов важна и выгодна. Необходимость практического воздействия на работу Контакт-центра требует по-новому взглянуть на показатели его производительности. Показатель "Решение проблемы с первого вызова" (FCR) привлекает большое внимание в последнее время, хотя его фактическое применение в Контакт-центрах встречается редко.

Есть разногласия относительно самого понятия FCR - что вернее: "Решение проблемы при первом контакте" или "Решение проблемы с первого звонка"? Традиционно было бы утверждать, что "Решение проблемы при первом контакте" имеет более верное значение - однако отслеживать все точки контакта для понимания истинных потребностей клиента становится непрактично (даже известные CRM системы не всегда могут предоставить новые значимые показатели, которые охватывают все точки взаимодействия Вашего Контакт-центра или хотя бы телефон и email).

Поэтому "Решение проблемы с первого звонка" является более реальным в существующей ситуации. Важно то, что вы можете не только измерять, но и управлять уровнем показателя "Решение проблемы с первого звонка". Все это позволяет существенно улучшить эффективность Вашего бизнеса.

Традиционные показатели Call-центра, или показатели первого поколения, появились примерно в 1970-х годах, когда впервые появились системы автоматизированного распределения звонков (ACD). Эти показатели включают в себя уровень обслуживания, время до ответа, ожидание в очереди, разговора, причины отказов и около 100 других показателей. Эти параметры имеют очень конкретный смысл и, по большей части, рассчитываются одинаковым образом – фактически все связаны с временем и нагрузкой групп Call-центра.

Если основной задачей является поддержание и рост доходов, то такие показатели, как доход на каждое обращение и затраты компании во время удержания клиентов в очереди являются наиболее актуальными. Если же миссия заключается в снижении затрат (например, за счет роста удовлетворенности клиентов), то подходят и традиционные показатели, такие как кол-во звонков, среднее время облуживания и загрузка очередей.

Динамично увеличивается практика оценки качества обслуживания с помощью опросов клиентов. Сотрудники Call-центр просят клиентов дать оценку уровня их удовлетворенности обслуживанием в компании.

Другим способом получить ответ на этот вопрос, является изучение факторов удовлетворенности клиентов. На данный момент существует два показателя, которые связаны между собой - это «Время ожидания ответа» (Response Time) и «Решение проблемы с первого звонка» (First Call Resolution).

Показатель «Время ожидания ответа » (Response Time) не является новым. Абонентам не нравится,  когда они стоят в очереди. Чем дольше они ждут, тем нетерпеливее они становятся.

«Решение проблемы с первого звонка» или FCR, как известно, является непосредственным фактором удовлетворенности клиентов. На самом деле все просто - это означает, что обращение клиента было принято, дан полезный клиенту ответ и вопрос был решен. Если необходимо перезвонить – то обычно это означает, что вопрос не решается сразу и абоненту вновь придется ждать в очереди.

Показатель FCR должен присутствовать в каждом Контакт-центре – в первую очередь, чтобы стремится сохранить лояльные отношения с клиентами.

Измерение FCR есть только первый шаг, главная задача - поиск путей снижения количества повторных звонков. Для этого требуется понимание того, почему клиенты обращалиcь по одному вопросу более одного раза. Некоторые из наиболее распространенных причин повторных звонков:

Отсутствие информации

Плохое управление распределением вызовов

Отсутствие полномочий для решения проблем

Агенты не знают последних событий

Агент дает неясную или неправильную информацию

Долгое время удержания на Hold

Производительность

Руководство Контакт-центра может снизить количество перезвонов через организацию процесса и технологические решения. Ниже приводится перечень мер, которые могут помочь увеличить уровень FCR:

Утвердите методику сбора данных

Установите достижимые цели

Награждайте агентов за достижения

Используете уровень FCR в качестве оценки

Обучайте агентов техникам контроля разговора

Предоставьте заранее информацию о новых продуктах, услугах, ценах, политике и т.д.

Пересмотрите бизнес-процессы, являющиеся основными источниками перезвонов

Расширьте возможности агентов, чтобы они могли делать небольшие уступки от правил

Обеспечьте быстрый и легкий доступ к базе знаний

Составьте список экспертов по конкретным вопросам

Собирайте отзывы от агентов о способах улучшения FCR

Хотя существует множество передовых систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которые могут увеличить уровень FCR - они часто не доступны для Контакт-центров малого и среднего уровня. Я рекомендую решения NATEC на основе голосовых серверов NEC и приложений WideCoup Telemarket & CRM. Эти решения состоят из надежной платформы коммутации, записи речи и дополнительных модулей для учета контактов и истории их обращений, контроля подписки на продукты и услуги, качества обслуживания (QM), создания форм оценки тематик обращений, сценариев разговора и анализа спроса.