ДомойОтправить e-mailКарта
Авторизованный вход
Логин
> Продукты
> Решения
> Пресс-центр
Новости компании
Публикации
Архив новостей
Поиск
> О компании
> Форум
> Справочник


National Electronics Communications, Ltd. on LinkedIn


Подписаться на новости
>




10 секретов как улучшить качество обслуживания в Контакт-центре

В сложных экономических условиях процесс удержания клиентов стал ключевым приоритетом для коммерческих компаний, поскольку в условиях кризисов и жесткой конкурентной борьбы лояльность постоянных клиентов важна и выгодна. Необходимость практического воздействия на работу Контакт-центра требует по-новому взглянуть на показатели его производительности. Показатель "Решение проблемы с первого вызова" (FCR) привлекает большое внимание в последнее время, хотя его фактическое применение в Контакт-центрах встречается редко.

Есть разногласия относительно самого понятия FCR - что вернее: "Решение проблемы при первом контакте" или "Решение проблемы с первого звонка"? Традиционно было бы утверждать, что "Решение проблемы при первом контакте" имеет более верное значение - однако отслеживать все точки контакта для понимания истинных потребностей клиента становится непрактично (даже известные CRM системы не всегда могут предоставить новые значимые показатели, которые охватывают все точки взаимодействия Вашего Контакт-центра или хотя бы телефон и email).

Поэтому "Решение проблемы с первого звонка" является более реальным в существующей ситуации. Важно то, что вы можете не только измерять, но и управлять уровнем показателя "Решение проблемы с первого звонка". Все это позволяет существенно улучшить эффективность Вашего бизнеса.

Традиционные показатели Call-центра, или показатели первого поколения, появились примерно в 1970-х годах, когда впервые появились системы автоматизированного распределения звонков (ACD). Эти показатели включают в себя уровень обслуживания, время до ответа, ожидание в очереди, разговора, причины отказов и около 100 других показателей. Эти параметры имеют очень конкретный смысл и, по большей части, рассчитываются одинаковым образом – фактически все связаны с временем и нагрузкой групп Call-центра.

Основным недостатком этих показателей является то, что они связаны с процессами обслуживания, а не с их результатами. Это приводит к тому, что управление Call-центром стоится на основе цифр, не имеющего никакого отношения к целям предприятия.

Если основной задачей является поддержание и рост доходов, то такие показатели, как доход на каждое обращение и затраты компании во время удержания клиентов в очереди являются наиболее актуальными. Если же миссия заключается в снижении затрат (например, за счет роста удовлетворенности клиентов), то подходят и традиционные показатели, такие как кол-во звонков, среднее время облуживания и загрузка очередей.

Динамично увеличивается практика оценки качества обслуживания с помощью опросов клиентов. Сотрудники Call-центр просят клиентов дать оценку уровня их удовлетворенности обслуживанием в компании.

Если выбрана миссия «быть лучшим в своем классе» по обслуживанию клиентов – требуется новый набор показателей

Другим способом получить ответ на этот вопрос, является изучение факторов удовлетворенности клиентов. На данный момент существует два показателя, которые связаны между собой - это «Время ожидания ответа» (Response Time) и «Решение проблемы с первого звонка» (First Call Resolution).

Показатель «Время ожидания ответа » (Response Time) не является новым. Абонентам не нравится,  когда они стоят в очереди. Чем дольше они ждут, тем нетерпеливее они становятся.

«Решение проблемы с первого звонка» или FCR, как известно, является непосредственным фактором удовлетворенности клиентов. На самом деле все просто - это означает, что обращение клиента было принято, дан полезный клиенту ответ и вопрос был решен. Если необходимо перезвонить – то обычно это означает, что вопрос не решается сразу и абоненту вновь придется ждать в очереди.

Показатель FCR должен присутствовать в каждом Контакт-центре – в первую очередь, чтобы стремится сохранить лояльные отношения с клиентами.

Измерение FCR есть только первый шаг, главная задача - поиск путей снижения количества повторных звонков. Для этого требуется понимание того, почему клиенты обращалиcь по одному вопросу более одного раза. Некоторые из наиболее распространенных причин повторных звонков:

Отсутствие информации
Плохое управление распределением вызовов
Отсутствие полномочий для решения проблем
Агенты не знают последних событий
Агент дает неясную или неправильную информацию
Долгое время удержания на Hold
Производительность

Руководство Контакт-центра может снизить количество перезвонов через организацию процесса и технологические решения. Ниже приводится перечень мер, которые могут помочь увеличить уровень FCR:

Утвердите методику сбора данных
Установите достижимые цели
Награждайте агентов за достижения
Используете уровень FCR в качестве оценки
Обучайте агентов техникам контроля разговора
Предоставьте заранее информацию о новых продуктах, услугах, ценах, политике и т.д.
Пересмотрите бизнес-процессы, являющиеся основными источниками перезвонов
Расширьте возможности агентов, чтобы они могли делать небольшие уступки от правил
Обеспечьте быстрый и легкий доступ к базе знаний
Составьте список экспертов по конкретным вопросам
Собирайте отзывы от агентов о способах улучшения FCR

Хотя существует множество передовых систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которые могут увеличить уровень FCR - они часто не доступны для Контакт-центров малого и среднего уровня. Я рекомендую решения NATEC на основе голосовых серверов NEC и приложений WideCoup Telemarket & CRM. Эти решения состоят из надежной платформы коммутации, записи речи и дополнительных модулей для учета контактов и истории их обращений, контроля подписки на продукты и услуги, качества обслуживания (QM), создания форм оценки тематик обращений, сценариев разговора и анализа спроса.

Полный текст: 10 секретов как улучшить качество обслуживания в Контакт-центре

Пароль >
Регистрация >
Вспомнить пароль


Скачать
Вакансии
Поиск
Анонсы новостей
04 августа 2017
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
12 июля 2012
Организовать предоставление коммерческой услуги интернет-доступа в Интернет по WiFi в гостинице, ресторане, доме отдыха поможет новое решение компании NATEC.
WideCoup Billing HotSpot обеспечивает: генерацию секретных кодов доступа, взаимодействие с контроллером доступа, разделение бесплатных и платных зон доступа WiFi и т.д.

НАТЕК РД (NATEC)  ©  2013-2016
                   Rambler's Top100 Юридическая фирма Гелон - защита интеллектуальной собствннности Адрес: 45, вулиця Василя Липківського, Київ, Україна, 03035, Офіс 604, 6 поверх
Тел.: +38 (044) 390-52-80
E-mail: info@natec.ua