О продукте | Структура | Функции | Карточка контакта | Система отчетности | Прайс

Клиентская карточка звонящего абонента - основной рабочий инструмент операторов ЦОВ. В ней отображается информация о контакте из базы данных (поддерживаются внешние БД) контактов или CRM системы. Карточка определяется по номеру звонящего абонента (ANI) или уточнённому номеру в процессе разговора и может быть выведена на экране рабочего места оператора до момента поднятия им трубки (в том числе во время переадресации вызова другому оператору). Кроме индивидуальной информации, всплывающая карточка содержит сценарии для обработки данного вызова и имеет возможность отправить электронное письмо через внешний почтовый SMTP-сервер специалисту, которому необходимо перенаправить подробную или краткую информацию о данном вызове или обращении.

• Карточка звонящего абонента (Screen Popup) содержит область ввода информации о содержании текущего вызова и результат по сценариям его обработки, а также отображает набор следующих данных о звонящем контакте:
• Номер звонящего абонента;
• Номер проекта;
• Текстовое название проекта;
• Дату и время суток – заполняется автоматически при добавлении комментария;

Данные контактов содержат кроме указанной выше информации дополнительные атрибуты, полученные при импорте. Функция импорта может также использоваться для задач синхронизации данных с внешним источником – например, актуализации оставшейся страховой суммы по договору страхования для каждого контакта ЦОВ.

В середине карточки отображается отдельная область, в которой публикуются возможные сценарии разговора с абонентом. Данные сценарии подготавливаются супервизором и позволяют оператору без потери времени получить всю необходимую информацию о текущем обращении звонящего абонента.

Отдельно, в нижней части карточки, расположена прямоугольная область для отображения внешнего html-контента из других систем, используемых у Заказчика. Этот контент масштабируется под текущие размеры этой прямоугольной области. Использование в данном контенте активных гипер-ссылок подразумевает открытие контента по данной активной ссылке в этом же окне Интернет браузера, а не прямоугольной области карточки.

Рис.1. "Пример карточки звонящего абонента, информация о котором присутствует в БД"

Рис.2. "Пример карточки контакта"

Рис.3. "Другой вариант карточки контакта"

Каждый телефонный или почтовый вызов в ЦОВ сопровождается набором заполненных анкет (опросников) с возможностью дальнейшего отображения в статистических (хронологических) отчетах. Пример возможного сценария, построенного супервизором под задачи страховой компании приводится ниже:

Рис. 4. "Пример сценария для анализа спроса"

Это позволяет легко учесть тематику каждого из обращений клиентов в ЦОВ и проанализировать изменения статистики по тематикам обращений с течением времени. Данная подсистема используется как для учета входящих обращений, так и при исходящих телефонных исследованиях и опросах. Подготовленные супервизором сценарии непосредственно встраиваются в интерфейс всплывающей карточки контакта.

Рис.5. "Заполнение анкеты"

О продукте | Структура | Функции | Карточка контакта | Система отчетности | Прайс