ДомойОтправить e-mailКарта
Авторизованный вход
Логин
> Продукты

WideCoup Billing 3
WideCoup MyBills
WideCoup Telemarket
WideCoup Mediation
Flow Collector
Запись речи AMUR
Система оповещения
Блок хранения CDR
Конвертер RS-232 в Ethernet
DialExpert
OEM продукты
Лицензионное ПО
Как купить
Зарегистрировать
> Решения
> Пресс-центр
> О компании
> Форум
> Справочник


National Electronics Communications, Ltd. on LinkedIn


Подписаться на новости
>




Структура и назначение основных элементов CallCenter

О продукте | Структура | Карточка контакта | Отчёты | Системные требования | Глоссарий

Структура Центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter приведена на (Рис.1) и состоит из следующих основных элементов:

  • Голосовой шлюз VoIP с поддержкой протокола H.323;
  • Сервер с продуктом WideCoup CallCenter версии 2.0;
  • Рабочее место супервизора – IP-терминал Cisco 7905G;
  • Рабочее место оператора – IP-терминал Cisco 7905G.

Структура центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter 2.0

Рис.1 Структура центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter 2.0

В основе продукта WideCoup CallCenter заложены две основных подсиcтемы - WideCoup Gatekeeper и система распределения WideCoup ACD, которые реализуют все основные функции CallCenter. Кроме данных подсистем используется еще несколько, которые могут использоваться опционально:

    • Система мониторинга в реальном режиме времени WideCoup Eye;
    • Карточка звонящего абонента WideCoup Telemarket;
    • Система учета обращений и исходящего обзвона WideCoup Telemarket;
    • Набор отчетов WideCoup CallCenter Reports;
    • Система управления БД MS SQL Server 2000;
    • Система отчетности MS SQL Reporting Services.

Ниже представлена схема взаимодействия данных подсистем продукта во время приёма и распределения входящих вызовов (Рис. 2).

Схема взаимодействия продукта WideCoup CallCenter во время распределения входящих вызовов

Рис.2. Схема взаимодействия продукта WideCoup CallCenter во время распределения входящих вызовов

Описание подсистем WideCoup CallCenter

Назначение основных элементов

Intel NetStructure PBX-IP Media GatewayГолосовой шлюз

  • Прием и осуществление телефонных звонков из сети общего пользования (ТСОП);
  • Преобразование голосового трафика в трафик передачи данных по протоколу H.323;
  • Обработка служебных сообщений сети общего пользования (ТСОП), например - занято, нет ответа, неверно набранный номер и т.д.

Сервер системы обслуживания вызовов WideCoup CallCenter

  • Прием и маршрутизация телефонных звонков между проектами CallCenter в зависимости от номера, набранного абонентом (DNIS);
  • Организация управляемых очередей входящих вызовов для каждого проекта CallCenter в случае занятости или отсутствия операторов;
  • Распределение телефонных звонков между операторами CallCenter в зависимости от его квалификации по проектам;
  • Информирование звонящего абонента при нахождении в очереди;
  • Перенаправление вызова на другой проект CallCenter в случаях:
    - Превышения максимального времени ожидания в очереди;
    - Превышения максимального кол-ва вызовов в очереди;
    - Даты и времени поступления вызова на конкретный проект;
  • Генерация клиентских карточек для входящих и переадресованных внутри CallCenter вызовов по принципу всплывающих окон (Screen Popup) для операторов CallCenter.

Схема организации очередей представлена на Рисунке 3:

Схема организации очередей

Рис.3. Схема организации очередей WideCoup CallCenter

Рабочее место оператора или супервизора

Cisco 7905GТерминалы операторов и супервизора не отличаются по функциональности и предназначены для выполнения следующих функций:

  • осуществление исходящих звонков;
  • прием входящих звонков;
  • удержание вызова (Hold);
  • ввод команд для изменения текущего состояния оператора;
  • организация конференции с 3-мя участниками;
  • отображение номера звонящего абонента (ANI);
  • отображение номера или проекта, на который поступил звонок;
  • отображение кол-ва пропущенных вызовов;
  • переадресация вызова.

WideCoup SoftPhoneРабочее место супервизора предполагает возможность мониторинга CallCenter за счет вклинивание в разговор оператора и использования программного обеспечения WideCoup Eye для контроля состояния очередей, состояний операторов и текущих вызовов, находящихся в CallCenter. Подробнее ...

В качестве альтернативного рабочего места оператора или супервизора может быть использован программный телефон WideCoup SoftPhone.

Карточка звонящего абонента WideCoup Telemarket

Клиентская карточка звонящего абонента по принципу всплывающих окон (Screen Popup) - один из основных принципов работы операторов CallCenter. До момента поднятия трубки на компьютере оператора выводится информация о звонящем контакте. Эта информация вынимается из базы CallCenter по номеру звонящего абонента (ANI) или уточнённому номеру в процессе разговора. Оператор может занести в базу данных информацию о контакте и разговоре. Кроме индивидуальной информации, всплывающая карточка содержит возможность отправить электронное письмо посредством внешнего почтового SMTP-сервера специалисту, которому перенаправляется информация о данном вызове.

Подробнее ...

Наверх

О продукте | Структура | Система отчетности | Системные требования | Глоссарий
Пароль >
Регистрация >
Вспомнить пароль


Скачать
Вакансии
Поиск
Анонсы новостей
04 августа 2017
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
На легендарной вершине Казбек сотрудниками NATEC поднят флаг группы компаний
12 июля 2012
Организовать предоставление коммерческой услуги интернет-доступа в Интернет по WiFi в гостинице, ресторане, доме отдыха поможет новое решение компании NATEC.
WideCoup Billing HotSpot обеспечивает: генерацию секретных кодов доступа, взаимодействие с контроллером доступа, разделение бесплатных и платных зон доступа WiFi и т.д.

НАТЕК РД (NATEC)  ©  2013-2016
                   Rambler's Top100 Юридическая фирма Гелон - защита интеллектуальной собствннности Адрес: 45, вулиця Василя Липківського, Київ, Україна, 03035, Офіс 604, 6 поверх
Тел.: +38 (044) 390-52-80
E-mail: info@natec.ua