Структура Центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter приведена на (Рис.1) и состоит из следующих основных элементов:

• Голосовой шлюз VoIP с поддержкой протокола H.323;
• Сервер с продуктом WideCoup CallCenter версии 2.0;
• Рабочее место супервизора – IP-терминал Cisco 7905G;
• Рабочее место оператора – IP-терминал Cisco 7905G.

Рис.1 Структура центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter 2.0

В основе продукта WideCoup CallCenter заложены две основных подсиcтемы - WideCoup Gatekeeper и система распределения WideCoup ACD, которые реализуют все основные функции CallCenter. Кроме данных подсистем используется еще несколько, которые могут использоваться опционально:

• Система мониторинга в реальном режиме времени WideCoup Eye;
• Карточка звонящего абонента WideCoup Telemarket;
• Система учета обращений и исходящего обзвона WideCoup Telemarket;
• Набор отчетов WideCoup CallCenter Reports;
• Система управления БД MS SQL Server 2000;
• Система отчетности MS SQL Reporting Services.

Ниже представлена схема взаимодействия данных подсистем продукта во время приёма и распределения входящих вызовов (Рис. 2).

Рис.2. Схема взаимодействия продукта WideCoup CallCenter во время распределения входящих вызовов

Описание подсистем WideCoup CallCenter

Назначение основных элементов

Голосовой шлюз

• Прием и осуществление телефонных звонков из сети общего пользования (ТСОП);
• Преобразование голосового трафика в трафик передачи данных по протоколу H.323;
• Обработка служебных сообщений сети общего пользования (ТСОП), например - занято, нет ответа, неверно набранный номер и т.д.

Сервер системы обслуживания вызовов WideCoup CallCenter

• Прием и маршрутизация телефонных звонков между проектами CallCenter в зависимости от номера, набранного абонентом (DNIS);
• Организация управляемых очередей входящих вызовов для каждого проекта CallCenter в случае занятости или отсутствия операторов;
• Распределение телефонных звонков между операторами CallCenter в зависимости от его квалификации по проектам;
• Информирование звонящего абонента при нахождении в очереди;
• Перенаправление вызова на другой проект CallCenter в случаях:
  - Превышения максимального времени ожидания в очереди;
  - Превышения максимального кол-ва вызовов в очереди;
  - Даты и времени поступления вызова на конкретный проект;
• Генерация клиентских карточек для входящих и переадресованных внутри CallCenter вызовов по принципу всплывающих окон (Screen Popup) для операторов CallCenter.

Схема организации очередей представлена на Рисунке 3:

Рис.3. Схема организации очередей WideCoup CallCenter

Рабочее место оператора или супервизора

Терминалы операторов и супервизора не отличаются по функциональности и предназначены для выполнения следующих функций:

• осуществление исходящих звонков;
• прием входящих звонков;
• удержание вызова (Hold);
• ввод команд для изменения текущего состояния оператора;
• организация конференции с 3-мя участниками;
• отображение номера звонящего абонента (ANI);
• отображение номера или проекта, на который поступил звонок;
• отображение кол-ва пропущенных вызовов;
• переадресация вызова.

Рабочее место супервизора предполагает возможность мониторинга CallCenter за счет вклинивание в разговор оператора и использования программного обеспечения WideCoup Eye для контроля состояния очередей, состояний операторов и текущих вызовов, находящихся в CallCenter. Подробнее ...

В качестве альтернативного рабочего места оператора или супервизора может быть использован программный телефон WideCoup SoftPhone.

Карточка звонящего абонента WideCoup Telemarket

Клиентская карточка звонящего абонента по принципу всплывающих окон (Screen Popup) - один из основных принципов работы операторов CallCenter. До момента поднятия трубки на компьютере оператора выводится информация о звонящем контакте. Эта информация вынимается из базы CallCenter по номеру звонящего абонента (ANI) или уточнённому номеру в процессе разговора. Оператор может занести в базу данных информацию о контакте и разговоре. Кроме индивидуальной информации, всплывающая карточка содержит возможность отправить электронное письмо посредством внешнего почтового SMTP-сервера специалисту, которому перенаправляется информация о данном вызове.

Подробнее ...

Наверх