Сущность

Определение

Параметр

Проект

Сущность, объединяющая операторов по уровню знаний . Звонки между операторами с равным уровнем знаний распределяются по алгоритму распределения . В соответствии с параметрами проекта строится очередь вызовов на проект. Очередь проекта управляется правилами эскалации .

Номер

Оператор

Человек, обрабатывающий вызовы, должен входить в проект, для того чтобы участвовать в распределении вызовов. Частота распределения вызовов на оператора определяется уровнем знаний и алгоритмом распределения . Такому оператору доступно несколько состояний . Во время работы состояние оператора изменяется согласно графу состояний.

Имя (login)

Код

Внешний оператор

Оператор , находящийся в номерном пространстве за пределами CallCenter. Аналогичен оператору , за исключением того, что всегда находится в состоянии доступности, т.о. всегда готов к обработке вызова. Его состояние не меняется.

Номер

Правило эскалации

Сущность, необходимая для управления очередью проекта. Существует несколько правил эскалации:

- проброс вызова по времени в альтернативный проект;

- проброс вызова в альтернативный проект, в зависимости от количества вызовов стоящих в очереди*;

- проброс вызова в альтернативный проект, в зависимости от времени ожидания распределения*;

- проброс вызова в альтернативный проект, в зависимости от количества доступных операторов обслуживающих очередь проекта*;

- проброс вызова в альтернативный проект, в зависимости от АОН*;

-

Очередь проекта

Формируется проектом и необходима для поочередной (FIFO) обработки вызовов, а также для распределения звонков с разным уровнем приоритета .

-

Автоответчик

Сущность, по функционалу схожая с оператором , находящаяся в номерном пространстве CallCenter. Аналогичен внешнему оператору , так как всегда находится в состоянии доступности, но подразумевает только однообразную процедуру обработки вызова – воспроизведение записи с предложением оставить голосовое сообщение и передача оставленного сообщения по электронной почте.

Номер

Сценарий

Граф (дерево) переходов для системы интерактивного ответа (IVR)

Файл настройки

Приоритет вызова

Вызовам, приходящим в CallCenter, возможно указать приоритет по признаку АОН. Если АОН вызова неизвестен (не указан в БД CallCenter) – приоритет минимальный.

Число

Правило распределения

В проекте вызовы на операторов распределяются по уровню знаний. При равном значении уровня знаний у доступных операторов, вызовы распределяются в соответствии с параметром правила распределения - самый не занятый оператор, дольше всех не отвечавший оператор или первый доступный оператор;

Правило