Каждый телефонный вызов CallCenter сопровождается отдельной записью в БД с возможностью дальнейшего отображения в статистических (хронологических) отчетах CallCenter.

Отчеты CallCenter построены по технологии Microsoft Reporting Services . Создание отчетов для их дальнейшей публикации на сервере CallCenter осуществляется с помощью конструктора отчетов от Microsoft (Visual Studio .NET), сторонних разработчиков или обычного Notepad.

Использование Report Definition Language (RDL), который стал промышленным стандартом описания отчетов, позволяет супервизору корректировать отчеты непосредственно под нужды CallCenter. Опубликованные отчеты, папки и ресурсы управляются как веб-служба.

Отчеты могут быть запущены по требованию или согласно указанному расписанию. Можно смотреть отчеты в веб-броузере, получать их по электронной почте или экспортировать в Excel, PDF и другие форматы для редактирования, хранения, печати или отсылки по электронной почте в данном формате. Для увеличения производительности дынные отчетов кэшируются, что позволяет просматривать их в будущем с минимальными затратами времени.

При наличии лицензионной копии SQL Server 2000 службы Reporting Services можно использовать на том же сервере без дополнительной лицензионной оплаты . Исключением является поставка MSDE, которая не является полнофункциональным SQL Server.

Все поставляемые с продуктом WideCoup CallCenter отчеты представляют информацию в виде заранее подготовленных форм, предназначенных для просмотра средствами Веб-броузера без установки дополнительных компонент на клиентском рабочем месте оператора или супервизора.

При формировании статистических (хронологических) отчетов CallCenter учитываются следующие различные параметры, таки как: период времени, проект или оператор CallCenter, направление трафика и т.д.

Статистика по работе операторов CallCenter

Статистика загрузки проектов CallCenter

Статистика отправки писем электронной почты

Отчет содержит историю отправки сообщений операторов CallCenter внешним консультантам или менеджерам для дальнейшей отработки запроса контакта.

Система отчетности WideCoup Telemarket

В случае использования подсистемы WideCoup Telemarket каждый телефонный вызов CallCenter сопровождается набором заполненных анкет (опросников) с возможностью дальнейшего отображения в статистических (хронологических) отчетах CallCenter. Пример возможного сценария, построенного супервизором CallCenter под задачи страховой компании приводиться ниже:

Это позволяет легко учесть тематику каждого из обращений клиентов в CallCenter и проанализировать изменение тематики обращения в течением времени. Данная подсистема используется как для учета входящих обращений, так и при исходящем обзвоне. Подготовленные супервизором сценарии непосредственно встраиваются в интерфейс всплывающей карточки контакта.

Система мониторинга в реальном режиме времени WideCoup Eye

Кроме статистической (хронологической) системы отчетности в CallCenter присутствуют отчеты в реальном режиме времени, которые предоставляют информацию способом отображения данных в консоли супервизора WideCoup Eye (программном обеспечении рабочего места супервизора).

Консоль супервизора WideCoup Eye отображает следующую информацию:

• кол-во вызовов в очереди каждого проекта CallCenter;
• время ожидания в очереди текущих вызовов;
• текущий статус каждого оператора CallCenter.

Наверх