Система WideCoup Gatekeeper

Важнейшим элементом системы, построенной в соответствии с рекомендациями H.323, является WideCoup Gatekeeper. Этот компонент является связующим звеном всей системы и осуществляет контроль соединений и пропускной способности каналов. WideCoup Gatekeeper осуществляет трансляцию виртуальных H.323-адресов в реальные TCP/IP адреса. Другая основная функция WideCoup Gatekeeper - это маршрутизация голосовых вызовов между голосовым шлюзом и IP-терминалами операторов на основании управляющих воздействий системы распределения WideCoup ACD. Зоной H.323, управляемой WideCoup Gatekeeper, является совокупность IP-терминалов операторов и используемых голосовых шлюзов.

Система распределения вызовов WideCoup ACD

При наличии или отсутствии операторов в системе, система обеспечивает обработку входящих вызовов. Для этого в системе распределения вызовов WideCoup ACD используются механизмы построения очередей для каждого проекта CallCenter и алгоритмы распределения вызовов между операторами. WideCoup ACD позволяет создавать правила поведения очередей на основе следующих параметров:

• время суток;
• дни недели;
• количество вызовов в очереди;
• время ожидания вызова в очереди.

Учитывая возможность работы системы распределения вызовов WideCoup ACD без операторов в системе предусмотрено 2 режима работы – рабочий и без операторов:

Распределение в рабочем режиме.

Для определения данного режима необходимо задание временного диапазона рабочего режима, а также дней недели, в которых он актуален. В этом режиме происходит обслуживание вызовов операторами CallCenter .

В процессе принятия решения о направлении каждого конкретного вызова из очереди к доступному оператору система WideCoup ACD использует одно из 3-х правил распределения вызова:

• самый не занятый оператор;
• дольше всех не отвечавший оператор;
• первый доступный оператор.

Распределение в режиме без операторов.

Этот режим необходим для обработки вызовов в выходные дни, и после завершения работы операторов. Необходимо задать временной диапазон режима, а также дни недели, в которых он актуален. В этом режиме распределение вызовов на операторов не производится. Все входящие вызовы переадресовываются на системы WideCoup ACD, либо внешний номер из сети общего пользования;

Типичные схемы управления вызовом в системе ACD WideCoup CallCenter:

• Поведение объектов при обычном поступлении звонка;
• Поведение объектов при поступлении звонка через IVR;
• Поведение объектов при переходе вызова из ожидания в очереди на автоответчик по желанию звонящего или по истечении времени ожидания;
• Поведение объектов при потере вызова в очереди;

• AM1 – система проигрывания приветствия;
• AM2 – система проигрывания сообщения при ожидании в очереди;
• AutoAnswer – автоответчик.)

Поддерживаемые состояния системы ACD

В системе есть некоторое количество зарезервированных служебных номеров, каждый из которых отвечает за определённое действие с оператором или системой ACD.

Таким образом, система ACD способна изменять текущее состояние оператора по отношению к системе в любое, заранее известное, состояние, например, зарегистрировать его в системе и начать работу с ним, перевести в состояние перерыва или поствызовной обработки и, соответственно, обратные действия.

Граф перехода состояний

Для изменения состояния системы ACD, используется следующая система команд:

• Регистрация оператора в ACD, выход оператора из состояния перерыва (Break) или поствызовной обработки (Post Processing);
• Завершение работы с ACD;
• Перерыв работы с ACD;
• Перевод в состояние поствызовной обработки.

Регистрация оператора в системе WideCoup ACD, выход оператора из состояния перерыва (Break) или поствызовной обработки (Post Processing).

Примечание: Выход состояния Post Processing (“поствызовная обработка”) происходит по истечении таймаута либо по инициативе оператора.

Завершение работы с WideCoup ACD.

Перерыв работы с WideCoup ACD.

Перевод в состояние поствызовной обработки.

Примечание: Оператор переводится в состояние Post Processing (“поствызовная обработка”) автоматически после обработки вызова (ложит трубку), на установленное время. В случае необходимости, оператор в течении данного времени может перевести себя в состояние поствызовной обработки до момента пока не сменит свой статус на available (“доступен”).

Наряду с операторами CallCenter (внутренние и постоянные агенты), имеющими возможность управлять своим состоянием в системе WideCoup ACD, в системе присутствуют операторы с неизменяемым состоянием – постоянно готовые к обслуживанию вызова внешние агенты.

При переадресации вызова на данных операторов нужно учитывать, что их реальное состояние к обслуживанию вызова системе распределения вызовов WideCoup ACD неизвестно.

Рис. 4 - Типы операторов системы WideCoup ACD

Карточка звонящего абонента WideCoup Contact

Клиентская карточка звонящего абонента по принципу всплывающих окон (Screen Popup) - один из основных принципов работы операторов CallCenter. До момента поднятия трубки на компьютере оператора выводится информация о звонящем контакте. Эта информация вынимается из базы CallCenter по номеру звонящего абонента (ANI) или уточнённому номеру в процессе разговора. Оператор может занести в базу данных информацию о контакте и разговоре. Кроме индивидуальной информации, всплывающая карточка содержит возможность отправить электронное письмо посредством внешнего почтового SMTP-сервера специалисту, которому перенаправляется информация о данном вызове.

Подробнее ...

Наверх