При наличии или отсутствии операторов в системе, система обеспечивает обработку входящих вызовов. Для этого в системе распределения вызовов (ACD) используются механизмы построения очередей для каждого проекта CallCenter и алгоритмы распределения вызовов между операторами. ACD позволяет создавать правила поведения очередей:

• По времени суток;
• Дням недели;
• Количеству вызовов в очереди;
• Времени ожидания вызова в очереди;
• Номера звонящего абонента (ANI).

Учитывая возможность работы системы распределения вызовов (ACD) без операторов в системе предусмотрено 2 режима работы – рабочий и без операторов:

Распределение в рабочем режиме.

Для определения данного режима необходимо задание временного диапазона рабочего режима, а также дней недели, в которых он актуален. В этом режиме происходит работа операторов.

У этого режима есть следующие параметры переадресации вызова:

• Время ожидания в очереди, после чего происходит переадресация вызова на автоответчик, либо в другую очередь, которая может быть обслужена системой голосовой почты VME Pro;
• Количество вызовов в очереди, при достижении этого порога все вызовы переадресовываются на автоответчик, либо в другую очередь, которая может быть обслужена системой голосовой почты VME Pro.

Распределение в режиме без операторов.

Этот режим необходим для обработки вызовов в выходные дни, и после завершения работы операторов. Необходимо задать временной диапазон режима, а также дни недели, в которых он актуален. В этом режиме распределение вызовов на операторов не производится. Все входящие вызовы переадресовываются на автоответчик, либо в другую очередь, которая может быть обслужена системой голосовой почты VME Pro;

Типичные схемы управления вызовом в системе ACD WideCoup CallCenter:

• Поведение объектов при обычном поступлении звонка;
• Поведение объектов при поступлении звонка через IVR;
• Поведение объектов при переходе вызова из ожидания в очереди на автоответчик по желанию звонящего или по истечении времени ожидания;
• Поведение объектов при потере вызова в очереди;
• Поведение объектов при потере вызова в состоянии проигрывания приветствия.

(В данных схемах приведены следующие обозначения:

• AM1 – система проигрывания приветствия;
• AM2 – система проигрывания сообщения при ожидании в очереди;
• AutoAnswer – автоответчик.)

Поддерживаемые состояния системы ACD

В системе есть некоторое количество зарезервированных служебных номеров, каждый из которых отвечает за определённое действие с оператором или системой ACD.

Таким образом, система ACD способна изменять текущее состояние оператора по отношению к системе в любое, заранее известное, состояние, например, зарегистрировать его в системе и начать работу с ним, перевести в состояние перерыва или поствызовной обработки и, соответственно, обратные действия.

Граф состояний

Для изменения состояния системы ACD, используется следующая система команд:

• Регистрация оператора в ACD, выход оператора из состояния перерыва (Break) или поствызовной обработки (Post Processing);
• Завершение работы с ACD;
• Перерыв работы с ACD;
• Перевод в состояние поствызовной обработки.

Примечание: Оператор переводится в состояние Post Processing (“поствызовная обработка”) автоматически после обработки вызова (ложит трубку), на установленное время. В случае необходимости, оператор в течении данного времени может перевести себя в состояние поствызовной обработки до момента пока не сменит свой статус на available (“доступен”).

Наряду с операторами CallCenter, имеющими возможность управлять своим состоянием в системе ACD, в системе присутствуют операторы с неизменяемым состоянием – постоянно готовые к обслуживанию вызова.

При переадресации вызова на данных операторов нужно учитывать, что их реальное состояние к обслуживанию вызова системе распределения вызовов ACD неизвестно.

Типы операторов CallCenter