| Структурная схема WideCoup CallCenter |
Общее | Структурная схема | Сравнение CallCenter | Системные требования | Глоссарий
Структура и назначение основных элементов CallCenter
Структура Центра обслуживания на основе WideCoup CallCenter приведена ниже и состоит из следующих элементов:
Структура центра обслуживания на основе продукта WideCoup CallCenter
- прием и распределение телефонных звонков между CallCenter в зависимости от внешнего номера, на который произошел звонок (DNIS);
- организация очередей входящих вызовов для каждого CallCenter с ограничением всех очередей по времени ожидания и кол-ву вызовов в очереди;
- при превышении времени ожидания, либо кол-ва вызовов в очереди, вызов должен быть переведен на автоинформатор и систему голосовой почты.
Функциональная схема организации распределения очередей на каждый отдельный CallCenter представлена ниже:
Схема организации очередей коммутационной системы NEC NEAX
Подробнее ...
Голосовой шлюз Intel NetStructure PBX-IP Media Gateway позволяет хорошо-запланированное, поэтапно осуществляемое внедрение IP-технологий в существующую архитектуру связи, делая это превосходным решением для предприятий, еще не готовых отказаться от устаревающего оборудования АТС. Установленный между АТС и локальной сетью, шлюз преобразовывает цифровые сообщения АТС в формат, подходящий для передачи по стандартным IP-сетям.
Подробнее ...
- автоматическое информирование звонящего по заданному сценарию;
- автоматическое определение факс-сообщений и направление их на заданный номер коммутационной системы NEC NEAX 2000 IPS;
- уведомление супервизора CallCenter об непрочитанных сообщениях в адрес CallCenter;
- возможность создания голосовых почтовых ящиков проектов CallCenter;
- возможность администрирования голосового почтового ящика супервизором путем ввода программных кодов;
- возможность прослушивания сообщений после ввода кода с любого телефона CallCenter.
Схема автоматизированного обслуживания вызовов в системе голосовой почты
Подробнее ...
- прием и распределение телефонных звонков между проектами конкретного CallCenter в зависимости от выбора звонящего абонента в режиме интерактивного ответа (IVR);
- организация неограниченных очередей вызовов с приоритетами для каждого проекта CallCenter с возможностью ограничения очереди по времени ожидания или кол-ву вызовов в очереди. Место вызова в очереди зависит от приоритета номера звонящего абонента (ANI);
- маршрутизация телефонных звонков между операторами CallCenter в зависимости от числового значения, устанавливаемого супервизором для конкретного оператора по конкретному проекту;
- перенаправление вызова из очереди на автоответчик с предложением перенаправить вызов на систему голосовой почты с предложением вызывающему абоненту оставить сообщение для проекта CallCenter в случаях:
• превышения максимального времени ожидания в очереди на конкретный проект,
• превышения максимального кол-ва вызовов в очереди на конкретный проект,
• даты и времени поступления вызова на конкретный проект.
- генерация клиентских карточек для входящих и переадресованных внутри CallCenter звонков по принципу всплывающих окон (Screen Popup) для операторов CallCenter;
- возможность дальнейшей интеграции с прикладными программами и БД Заказчика стандартными средствами программирования.
Схема взаимодействия модулей продукта WideCoup CallCenter во время обработки вызовов
Подробнее ...
Терминал супервизора предполагает возможность расширенного мониторинга CallCenter за счет контроля состояния линий и очереди коммутационной системы NEC NEAX 2000 IPS, функций вклинивания в разговор оператора, организации конференции, а также прослушивания оставленных сообщений для проектов CallCenter.
Назначение терминала супервизора:
- осуществление исходящих звонков;
- организация конференции с 4-мя участниками;
- удержание вызова (Hold);
- вклинивание в разговор (прослушивание);
- отображение статуса очередей коммутационной системы;
- отображения наличия непрочитанных голосовых сообщений;
- отображение статуса линий CallCenter;
- отображение номера звонящего абонента (ANI);
- вклинивание в разговор оператора незаметно для вызывающего абонента.
Подробнее ...
Смотрите также:
Гарнитуры для операторов Центра Обслуживания Вызовов WideCoup CallCenter ...
- смена статуса оператора в системе распределения вызовов (ACD) согласно графа состояний;
- прием входящих звонков системы распределения вызовов (ACD);
- осуществление исходящих звонков;
- организация конференции c 3-мя участниками;
- удержание вызова (Hold);
- переадресация вызова;
- отображение номера звонящего абонента (ANI);
- отображение номера, на который производится звонок;
- отображение кол-ва пропущенных вызовов.
Подробнее ...
Клиентская карточка звонящего абонента по принципу всплывающих окон (Screen Popup) - один из основных принципов работы CallCenter. До момента поднятия трубки на монитор оператора выводится информация о звонящем контакте. Эта информация вынимается из базы CallCenter по номеру звонящего абонента (ANI) или уточнённому номеру в процессе разговора. Оператор может занести в базу данных информацию о контакте и разговоре. Кроме индивидуальной информации, всплывающая карточка содержит возможность отправить электронное письмо посредством внешнего почтового SMTP-сервера специалисту, которому перенаправляется информация о данном вызове.
Подробнее ...
Каждый телефонный вызов CallCenter сопровождается отдельной записью в БД с возможностью дальнейшего отображения в отчетах CallCenter. Система отчетности каждого CallCenter содержит 2 вида отчетов – отчеты в реальном режиме времени и статистические (хронологические) отчеты.
Отчеты в реальном режиме времени предоставляют информацию способом отображения данных в консоли супервизора WideCoup Eye (программном обеспечении рабочего места супервизора), статистические (хронологические) отчеты представляют информацию в виде форм отчетов, предназначенных для просмотра и печати средствами Веб-броузера.
Подробнее ...
Общее | Структурная схема | Сравнение CallCenter | Системные требования | Глоссарий
|