В современном деловом мире для многих компаний и предприятий повышение качества обслуживания клиентов становится необходимым условием для сохранения и достижения конкурентных преимуществ. Чтобы оставаться «на плаву» и демонстрировать новые подходы в работе с клиентами сегодня многие телекоммуникационные, страховые, торговые компании, банки, гостиницы используют Центры обработки вызовов как незаменимое средство связи и эффективного менеджмента взаимоотношений с клиентами.

Для построения Центров обработки вызовов специалисты NATEC разработали офисную интегрированную систему WideCoup CallCenter, основная задача которой обеспечить эффективный приём, распределение и обработку входящих вызовов.

Преимуществами использования системы являются:

• Упорядоченный приём большого числа телефонных звонков;
• Обеспечение телефонного доступа в компанию 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
• Организация в компании услуг голосовой почты для сотрудников;
• Предоставление клиентам информации о компании, ценах на товары и услуги;
• Уменьшение времени ожидания абонентов при дозвоне в организацию;
• Сокращение числа операторов по приему звонков;
• Автоматическая регистрация всех входящих звонков.

В результате внедрения решения достигается следующий эффект:

• Увеличение объёма обработанных вызовов без потери качества;
• Регистрация и учёт всех взаимодействий компании с внешним миром;
• Повышается эффективность работы сотрудников компании;
• Оказывается положительное влияние на имидж компании.

Решение WideCoup CallCenter может быть реализовано с учётом бизнес модели предприятия и имеет различную направленность и архитектуру. В зависимости от решаемых задач существует три варианта построения Центра обработки вызовов.

Вариант 1: «Базовый CallCenter»

Решение для надежного приёма и обработки входящего телефонного трафика – ни один абонент не услышит сигнал «занято».

В качестве коммутационной платформы в данном решении используется мультимедийная АТС NEC NEAX 2000IPS. Это надёжная и производительная система связи обеспечит обработку телефонного трафика большого объёма и равномерное распределение звонков между операторами или группами операторов CallCenter:

• Организация управляемых и неограниченных очередей с приоритетом по номеру;
• Распределение вызовов: равномерно между операторами, готовыми к работе;
• Создание до 16-ти групп операторов по 32 оператора в каждой;
• Предоставление Оператору и Супервизору различного набора функций;
• Статистика очередей CallCenter за различные промежутки времени.

Особенностью данного решения является полное отсутствие участия программного обеспечения в непосредственной организации и управлении потоком телефонных звонков, что придает данному решению максимальную надежность аппаратной платформы от Корпорации NEC.

Операторы имеют возможность:

• Осуществлять вход/выход в группу приёма вызовов;
• Оповещать сотрудников о поступлении вызова по обычной и громкой связи;
• Организовывать конференции или перенаправлять вызов внешнему консультанту.

Супервизор имеет возможность:

• Прослушивать разговор любого оператора;
• Вклиниваться в разговор оператора незаметно для звонящего абонента;
• Контролировать размер очереди и наличие оставленных голосовых сообщений.

Вариант 2: «Интеллектуальный CallCenter»

Решение для интерактивной и круглосуточной обработки входящих звонков – Ваш офис будет активен даже в нерабочее время и ни один контакт в адрес Вашей компании не будет потерян.

Данный вариант является увеличением возможностей “Базового CallCenter” за счёт создания системы автоинформирования и интерактивного голосового взаимодействия (IVR), голосовой почты сотрудников компании и использования всплывающей карточки звонящего абонента.

Интеллектуальный CallCenter в стандартном варианте

Интеллектуальный CallCenter со всплывающей карточкой звонящего абонента

Решение “Интеллектуальный CallCenter” позволит обеспечить:

• Упорядоченный прием большого числа телефонных звонков;
• Телефонный доступ в компанию 24 часа в сутки 7 дней в неделю;
• Создание голосового интерактивного меню – до 98 уровней вложения;
• Система автоинформирования – до 72 часов записи;
• Организацию в компании услуг голосовой почты до 500 голосовых ящиков;
• Вывод карточки звонящего абонента на компьютер оператора перед началом разговора (опционально).

Интеллектуальный CallCenter предоставляет возможность увеличить количество обслуживаемых вызовов, зафиксировать каждое обращение клиентов и обеспечить возможную интеграцию с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Данное решение будет способствовать повышению продуктивности работы сотрудников и росту имиджа компании в глазах заказчиков.

Вариант 3: «Мультимедийный ContactCenter»

Решение для эффективного взаимодействия с клиентами – все запросы в Вашу компанию будут качественно приняты и переданы непосредственным исполнителям для работы с ними.

«Мультимедийный ContactCenter» является наиболее функционально наполненным вариантом для формирования Центра обработки вызовов. Он позволяет создавать несколько независимых CallCenter с индивидуальными правилами обработки звонков на основании опыта каждого из операторов CallCenter и нужд звонящего абонента.

Структурная схема «Мультимедийного ContactCenter»